Montagmorgen im Innendienst. Im Postfach auftrag@ liegt die Bestellung eines Stammkunden als PDF, vierzehn Positionen, mit den Artikelnummern des Kunden und dem Wunschtermin „KW 46“. Jemand öffnet das ERP, sucht den Kunden und tippt Zeile für Zeile ab. Bei jeder zweiten Nummer schlägt er in einer Excel-Liste nach, wie der Artikel im eigenen Haus heißt.
In den Beispielen für KI-Agenten steht die Auftragserfassung an zweiter Stelle. Hier folgt der ganze Weg dieser einen Bestellung, vom Posteingang bis zum gebuchten Auftrag. Die Bestellung ist ein Beispiel und kein Kundenprojekt. Referenzen habe ich noch keine, und erfundene stehen hier nicht.
Was übernimmt der Agent, und was nicht?
Er liest die Bestellung, gleicht sie mit Ihren Stammdaten ab und legt den Auftrag als Entwurf im ERP an. Was nicht zu Ihren Daten passt, steht obenauf.
Das Auslesen ist dabei der kleinere Teil. Die Arbeit steckt in den Prüfungen, die Ihre Leute heute im Kopf erledigen. Gehört die Kundenartikelnummer zu genau einem Ihrer Artikel? Meint „10“ zehn Stück oder zehn Kartons? Stimmt der Preis auf der Bestellung mit dem vereinbarten überein?
Über Preise, Kreditlimits und Lieferzusagen entscheidet der Agent nicht. Er legt weder Kunden noch Artikel an und schreibt dem Kunden nicht. Die Auftragsbestätigung verschickt weiter Ihr ERP, nachdem ein Mensch den Auftrag freigegeben hat.
Kommen Bestellungen bei Ihnen mit allem anderen im Sammelpostfach an, beginnt die Arbeit bei der Verteilung. Die beschreibe ich unter E-Mails mit KI sortieren.
Von der PDF-Bestellung zum Auftrag im ERP
1. Eingang
Auslöser ist eine neue Mail im Bestellpostfach. Der Agent legt das PDF unverändert ab, bevor er es liest.
Was schiefgeht. Dieselbe Bestellung kommt zweimal, erst vom Einkäufer und zwei Tage später als „korrigierte Fassung“. Der Agent sucht deshalb zuerst die Bestellnummer des Kunden im ERP. Gibt es dazu schon einen Auftrag, legt er keinen zweiten an. Ob eine Dublette oder eine Änderung vorliegt, klärt der Innendienst.
2. Kunde
Der Agent sucht den Besteller im Kundenstamm. Zuerst nimmt er Ihre Kundennummer, falls sie auf der Bestellung steht, dann die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, zuletzt Name und Anschrift. Er braucht genau einen Treffer.
Was schiefgeht. Eine Unternehmensgruppe bestellt über drei Gesellschaften mit fast gleichem Namen, und an der richtigen hängt die Preisliste. Bei zwei möglichen Datensätzen nennt der Agent beide und wählt keinen. Findet er keinen, geht die Bestellung an einen Menschen.
3. Positionen und Artikel
Von den vierzehn Positionen tragen zwölf die Artikelnummer des Kunden und eine Ihre eigene, auf der letzten steht nur Text. Kundenartikelnummern übersetzt der Agent über eine Zuordnungstabelle. Ihre eigenen Nummern prüft er gegen den Artikelstamm, denn Zahlendreher gibt es auch auf Bestellungen.
Was schiefgeht. Der Text auf der letzten Zeile lautet „Dichtung wie letztes Mal“. Der Agent darf aus früheren Aufträgen dieses Kunden einen Artikel vorschlagen und kennzeichnet ihn als Vorschlag. Den ähnlichsten Artikel bucht er nie so, als hätte der Kunde ihn bestellt.
4. Mengen und Einheiten
Auf einer Position bestellt der Kunde 100 Stück, und Sie liefern den Artikel in der VE zu 12. Der Agent rechnet Einheiten nur um, wenn im Artikelstamm ein Umrechnungsfaktor steht. Mengen, die keine volle Verpackungseinheit ergeben oder unter der Mindestmenge liegen, markiert er. Runden darf er nicht.
Was schiefgeht. Die Zahlenformate. Ein Kunde aus England schreibt „1,000“ und meint tausend. Dagegen hilft Rechnen im Code. Menge mal Einzelpreis muss den Positionswert ergeben, und die Positionen müssen die Bestellsumme ergeben. Geht die Rechnung nicht auf, bleibt die Bestellung stehen, egal wie sicher das Modell klingt.
5. Preise und Konditionen
Der Agent vergleicht jeden Einzelpreis mit dem Preis, den Ihr ERP diesem Kunden am Bestelltag berechnen würde. Die Toleranz legen Sie fest, und null ist eine vernünftige Wahl. Er liest außerdem Zahlungsziel, Lieferbedingung und jeden Verweis auf ein Angebot. Ruft der Kunde aus einem Rahmenvertrag ab, prüft er, ob die Restmenge reicht.
Was schiefgeht. Der Kunde bestellt zum Preis vom Vorjahr oder beruft sich auf ein abgelaufenes Angebot. Der Agent meldet die Differenz und ändert nichts. Welcher Preis gilt, entscheidet der Vertrieb.
6. Liefertermin und Lieferadresse
Aus „KW 46“ macht der Agent nach Ihrer Regel ein Datum, etwa den Montag dieser Woche. Er vergleicht es mit der Lieferzeit im Artikelstamm und markiert Termine, die damit nicht zu halten sind. Die Lieferadresse vergleicht er mit den Lieferanschriften, die beim Kunden hinterlegt sind.
Was schiefgeht. „Bitte an unser neues Werk liefern“, dazu eine Anschrift, an die Sie noch nie geliefert haben. Das kann stimmen. Auf diesem Weg erschleichen sich Betrüger aber auch Ware. Eine neue Lieferadresse geht immer an einen Menschen, und der fragt bei einem Ansprechpartner nach, den er schon kennt.
7. Entwurf und Freigabe
Der Agent legt den Auftrag als Entwurf an, mit der Bestellnummer des Kunden, dem PDF im Anhang und allen Abweichungen obenauf. Bei unserer Bestellung stehen dort drei Hinweise. Die Dichtung ist ein Vorschlag. 100 Stück ergeben bei einer VE zu 12 keine vollen Kartons. Und KW 46 ist mit der Lieferzeit einer Position nicht zu halten. Jemand im Innendienst klärt alle drei und gibt frei. Die Prüfungen Ihres ERP gelten weiter. Läuft der Auftrag in ein Kreditlimit oder eine Liefersperre, umgeht der Agent sie nicht.
Was schiefgeht. Nach hundert sauberen Entwürfen klickt der Prüfer nur noch durch. Zeigen Sie PDF und Entwurf nebeneinander auf einem Bildschirm.
Was immer an einen Menschen geht
Fünf Fälle bleiben in jeder Ausbaustufe beim Innendienst.
- Der Kunde ist unbekannt oder passt zu zwei Datensätzen. Zu einem neuen Kunden gehören Bonitätsprüfung und Zahlungsziel.
- Preis oder Konditionen weichen ab. Wer die Abweichung annimmt, verschenkt Marge, und wer sie ablehnt, muss den Kunden anrufen.
- Ein Artikel lässt sich nicht zuordnen. Rät der Agent hier, endet das als Falschlieferung mit Retoure.
- Kreditlimit oder Liefersperre greifen. Die Sperre hat jemand mit Absicht gesetzt.
- Der Agent ist sich nicht sicher. Der Grund steht in klaren Worten dabei.
Legen Sie vor dem Start fest, wer diese Liste täglich leert.
Was der Agent vorher braucht
Ein Bestellpostfach, das einer Funktion gehört. Also auftrag@ und nicht das persönliche Postfach eines Vertriebsmitarbeiters.
Ein ERP mit Schnittstelle und einen eigenen Benutzer. Der Agent liest Kunden, Artikel, Preislisten und Lieferanschriften. Schreiben darf er Auftragsentwürfe, sonst nichts.
Stammdaten, denen Sie selbst trauen. Dazu gehören die Zuordnungstabelle für Kundenartikelnummern, Verpackungseinheiten am Artikel und Preislisten, die im ERP gepflegt sind und nicht in einer Excel-Datei. Prüfen Sie das zuerst. Bei falschen Stammdaten meldet der Agent richtige Bestellungen als Abweichung.
Schriftliche Toleranzen. Ab welcher Preisdifferenz schaut ein Mensch hin, und bei welchen Kunden gilt gar keine Toleranz?
Bestellungen der letzten Monate. An den PDFs und den Aufträgen, die Ihr Team daraus gebucht hat, wird der Agent geprüft.
Welche Leitplanken braucht der Agent?
Eine Bestellung hat jemand außerhalb Ihres Hauses geschrieben. Jede Zeile darin ist für den Agenten eine Angabe und nie eine Anweisung. „Bitte die beiliegenden neuen Preise verwenden“ ändert nichts, weil die Anbindung keine Funktion hat, die einen Preis, einen Kunden oder einen Artikel ändert. Warum solche Grenzen in Code und Berechtigungen gehören, steht unter Leitplanken statt Prompts.
Die Bestellung bleibt ein Handelsbrief
Der Agent legt das PDF so ab, wie es angekommen ist, und verknüpft es mit dem Auftrag. Die ausgelesenen Felder ersetzen das Dokument nicht.
Das ist auch eine Pflicht aus dem Handelsrecht. Nach § 257 HGB muss jeder Kaufmann die empfangenen Handelsbriefe geordnet aufbewahren. So steht es in Abs. 1 Nr. 2. Abs. 2 zählt dazu nur Schriftstücke, die ein Handelsgeschäft betreffen. Die Frist beträgt für Handelsbriefe nach Abs. 4 sechs Jahre und beginnt nach Abs. 5 mit dem Schluss des Kalenderjahres, in dem der Brief empfangen wurde. Abs. 3 erlaubt die Aufbewahrung als Wiedergabe auf einem Bildträger oder einem anderen Datenträger. Voraussetzung ist, dass das den Grundsätzen ordnungsmäßiger Buchführung entspricht und dass die Wiedergabe mit dem empfangenen Handelsbrief bildlich übereinstimmt, wenn sie lesbar gemacht wird, während der ganzen Frist verfügbar ist und jederzeit innerhalb angemessener Frist lesbar gemacht werden kann. Abgerufen habe ich die Vorschrift am 12. Oktober 2026 auf gesetze-im-internet.de.
Die Bestellung eines Kunden betrifft ein Handelsgeschäft, deshalb behandelt der Agent sie als Handelsbrief. Für Buchungsbelege nennt derselbe Paragraf andere Fristen, und ob Ihre Bestellungen dazu zählen, klärt Ihr Steuerberater. Er prüft auch § 147 der Abgabenordnung, der empfangene Handels- oder Geschäftsbriefe ebenfalls nennt und eigene Bedingungen und Fristregeln hat. Die gehe ich hier nicht durch, und Rechtsberatung erteile ich nicht.
DSGVO und Betriebsrat
Auf Bestellungen stehen Namen, Durchwahlen und Mailadressen von Einkäufern. Ans Modell geht nur, was die Erfassung braucht. Was Sie für den Vertrag mit dem Modellanbieter und für die Protokolle vorbereiten, steht in den Pflichten der DSGVO für Agentensysteme.
Der Agent protokolliert, wer welchen Entwurf geändert und freigegeben hat. Haben Sie einen Betriebsrat, sprechen Sie mit ihm, bevor der Probelauf beginnt. Was solche Protokolle mit der Mitbestimmung zu tun haben, beschreibt der Text über Mitbestimmung bei Automatisierungsprojekten.
Wie testen Sie den Agenten im Schattenbetrieb?
Der Agent läuft zwei bis vier Wochen im Schattenbetrieb. Er liest jede Bestellung und schreibt seinen Entwurf in ein Protokoll, nicht ins ERP. Ihr Innendienst erfasst wie bisher.
Danach vergleichen Sie Feld für Feld. Hat der Agent denselben Kunden, denselben Artikel, dieselbe Menge, denselben Preis und Termin gefunden wie die Person, die gebucht hat? Hat er jede Bestellung markiert, bei der Ihr Team beim Kunden nachfragen musste? Die Messlatte legen wir mit Ihnen fest, bevor der Lauf beginnt. Eine Schwelle, die erst nach den Ergebnissen entsteht, ist eine Verhandlung.
Einen Fall zählen Sie getrennt. Das ist die Bestellung, die der Agent als sauber durchgelassen hätte, obwohl Ihr Team sie anders gebucht hat. Jede davon liest jemand.
In der nächsten Stufe landen die Entwürfe im ERP, und ein Mensch gibt weiter jeden frei. Erst danach laufen saubere Bestellungen von Stammkunden ohne Freigabe durch.
Welche Kennzahlen zählen?
Am Anfang steht der Anteil der Entwürfe, die unverändert freigegeben wurden, für jeden Kunden getrennt. Im Durchschnitt verschwindet der eine Kunde, dessen Bestellungen nie sauber durchgehen.
Zählen Sie die Markierungen nach Grund. Lautet der häufigste „Artikel fehlt in der Zuordnungstabelle“, ist die Tabelle die nächste Baustelle und nicht der Agent.
Jeden falschen Auftrag, der im Lager angekommen ist, zählen Sie einzeln, und jemand liest jeden davon. Die Zeit vom Eingang bis zum freigegebenen Auftrag vergleichen Sie mit dem, was Sie vor dem Bau gezählt haben.
Den Anteil der Aufträge, die ohne Menschen gebucht wurden, würde ich nicht zur Hauptzahl machen. Ein Agent kann ihn steigern, indem er weniger markiert.
Wann lohnt sich die automatische Auftragserfassung nicht?
Kommt der größte Teil Ihrer Bestellungen schon über EDI, ein Kundenportal oder den Webshop, liegen diese Aufträge als strukturierte Daten vor und brauchen keinen Agenten. Bleibt als PDF eine Handvoll Bestellungen am Tag, spart der Agent zu wenig, um seine Pflege zu bezahlen. Und bestellen Ihre Kunden am Telefon, gibt es kein PDF zu lesen.
Sind die Stammdaten schlecht, markiert der Agent fast jede Bestellung, und Ihr Innendienst prüft dann zwei Bildschirme statt einem. Räumen Sie zuerst Zuordnungstabelle und Preislisten auf.
Die Eingangsrechnung ist dieselbe Arbeit von der Einkaufsseite aus. Den Agenten dafür beschreibe ich unter Eingangsrechnungen mit KI automatisieren. Beim Vergleich der beiden hilft der Text darüber, womit man anfängt.
Mit einer Woche Bestellungen in den Scoping-Call
Bringen Sie die Bestellungen einer gewöhnlichen Woche mit, dazu die Aufträge, die Ihr Team daraus gebucht hat. In dreißig Minuten gehen wir die Stichprobe im Scoping-Call mit Ihnen durch und markieren, welche Prüfungen ein Agent übernehmen kann und welche beim Innendienst bleiben. Sie erfahren auch, was die erste Version kosten würde. Müssen vorher die Stammdaten aufgeräumt werden, sagen wir Ihnen das.
Was diesen Preis bewegt, steht unter was ein KI-Agent wirklich kostet. Unser Agenten-Build bringt einen solchen Ablauf vom Schattenbetrieb in den Betrieb, auf dem Postfach und dem ERP, die Sie schon nutzen. Was Ihr Team danach in der Hand hat, beschreibt die Übergabe in 90 Tagen.